Design e Inovação em Serviços da Saúde

No Open D`Or Talks de abril, Marcelo Albagli falou sobre Design de serviços no ambiente hospitalar

Sexta passada tivemos mais um Open D’Or Talks no Hub de Inovação do IDOR. O evento ocorre mensalmente e visa trazer palestras que expandam horizontes e apresentem insights para soluções criativas na área de Saúde e Tecnologia. Dessa vez, o tema foi Design de Serviço e Design Thinking: conceitos, métodos e processos. No evento, Marcelo Albagli compartilhou sua experiência de mais de 20 anos na área, falando de forma prática e interativa sobre o papel do design na gestão e aprimoramento de serviços, principalmente na área hospitalar.

Marcelo é mestre em Service Design Innovation pela University of the Arts London, tendo como foco de seu trabalho a comunicação digital e a chamada user experience (UX), que baseia a formulação do serviço a partir da interação e perspectiva dos usuários que o utilizam. Segundo o palestrante, é difícil desassociar a ideia do design com a prestação de serviços. Para ilustrar esse argumento, ele recorreu a uma breve evolução histórica do design e sua íntima relação com o desenvolvimento industrial, que levou os antigos artesãos a viabilizar produções em larga escala e configurou um remodelamento de produtos, deixando-os mais versáteis para que pudessem ser consumidos por diversos tipos de pessoas. Esse pensamento se aplicou tanto no começo da produção industrial, no século XVIII, como no surgimento do automóvel no mercado, a partir do século XX.

Para Albagli, essa preocupação com a forma e a função de produtos e serviços compõe um dos pilares essenciais do design. Segundo sua própria analogia, a função seria o chassis e mecanismos de um carro, ou seja, a base e a utilidade inicial. Já a forma, pode admitir diversos designs de uma mesma infraestrutura, tornando a experiência das pessoas mais individualizada, o que seria comparativamente o estofamento, a cor e o desenho do automóvel. Um segundo pilar para o design é a agregação de valor, isto é, ao individualizar seus produtos a partir da experiência do consumidor, esse objeto se torna uma extensão da personalidade de quem o utiliza. É neste pilar que a criação deixa de ser tão seriada para ser mais personalizada, trazendo ao produto questões práticas como luxo e conforto, mas também aspectos abstratos como temperamento, estilo e valores individuais.

O terceiro pilar do design, para o palestrante, se trata de uma observação holística do produto ou serviço, isto é, a análise do contexto em que se insere a criação. É neste espaço que o design mais permite inovação, pois os contextos são sempre diferentes e requerem soluções criativas, além de processos conscientes da grande cadeia de interações que tangenciam um evento aparentemente isolado. Este pilar é principal guia do Service Design Thinking, que trabalha a articulação entre as perspectivas humanas, tecnológicas e financeiras na otimização ou criação de um novo serviço.

Na aplicação do Service Design Thinking no ambiente hospitalar, Marcelo Albagli ressaltou cinco aspectos essenciais. O primeiro é a empatia, não obrigatoriamente no sentido moral da palavra, mas como capacidade de entender as necessidades do outro para entregar um bom serviço. Em hospitais, por exemplo, há uma diversidade de pessoas no mesmo ambiente: o paciente, a família, os profissionais da saúde, entre outros. Isso exige que nos coloquemos sob perspectiva de cada uma dessas experiências para então classificar, analisar e otimizar o fluxo de serviços. Essa otimização depende do segundo aspecto, que é a co-criação. Essa característica parte do princípio que o design nunca trabalha sozinho, portanto é necessário, em uma grande rede hospitalar, trazer os colaboradores para imersão e manutenção dos valores da empresa.

O terceiro aspecto listado pelo palestrante se refere aos processos sequenciais do serviço, isto é, entender quais percursos as pessoas fazem dentro de um hospital, atentando para onde falta um ponto de contato, uma falha na comunicação ou execução de processos que acaba causando transtorno para o consumidor final. Marcelo destaca que esse aspecto é muito importante, porque é quando o usuário percebe que o serviço está sendo realmente prestado a ele, um cuidado que pode retornar em praticidade e afeto para ambos prestadores de serviço e usuários. Essa fidelização  do usuário ocorre junto com o quarto aspecto do Design Thinking no ambiente hospitalar, que é a transparência. Essa característica é responsável por informar aos usuários questões como tempo de espera em uma emergência, por exemplo, ou todos os benefícios que o atendimento pode oferecê-los presencial e digitalmente.

O último aspecto da aplicação do Service Design Thinking na saúde retoma um dos próprios princípios do design, que é a percepção holística da jornada de serviços. Neste ponto, entende-se que tudo que interfere na experiência faz parte do Design Thinking: o espaço hospitalar, o cheiro, os colaboradores, os pacientes, etc. O palestrante argumenta que o design, mais que uma profissão, é também um ato básico do ser humano. “A partir do momento que você arruma uma mesa para receber visita, você está fazendo um arranjo para um determinado resultado. Então, a gente é designer. Todo mundo é designer. E o design só serve se for para transformar alguma coisa”, conclui.

Clique aqui e assista a palestra completa.